为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话（投诉电话：18907418348）、医院电子邮箱（E-mail: 1139041242@qq.com）、医院公众场所的意见投诉箱、各科室意见本。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院党、政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉（电话：22492821）。

2、监审科：受理医德医风方面及违纪违法方面的投诉（电话：22497156）。

3、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉（电话：22496612）。

4、财务科：受理医疗收费记账、物价方面的投诉（电话：28207927）。

5、党政办：受理行政事务方面、管理及服务态度等方面的投诉（电话：22497188）。

6、其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按《信访工作条例》和对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿，影响事情的办理。

4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

5、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

6、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

7、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

8、投诉处理完毕后，整理与投诉有关的资料，存档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、对收到的投诉事项不按规定登记的；

3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

5、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

6、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

7、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。